他山之石——向奇瑞学习服务和比亚迪同驰骋欧洲冷蕨

他禾状扁莎山之石——向奇瑞学习服务和比亚迪同驰骋

谈起服务，人们想得最多的是完成交易前的服务，也就是在洽谈及交易过程中表现出来的态度。而在汽车行业，人们说的服务，主要指的是售后服务，在竞争激烈的经济社会，售后服务的质量成为购买汽车的一个重要参考指标。

奇瑞公司从客户角度出发，400个客服中心从软性服务上首次推出专家坐诊服务，以提升客户满意度。去年，奇瑞首家区域服务技术中心于哈尔滨落成。在《中国汽车报》主办的“2008第三届中国汽车服务品牌星级评选”中，奇瑞凭借长期以来在服务工作上的出色表现荣膺五星级最高奖项。而且其乘用车销量势头良好，今年1月，单月销量突破3.5万辆大关，创历史新高，首迎牛年开门红。

同样，从中系汽车比亚迪宣传口号“一路同驰骋”中可以看出其“消费者至上”的理念，不是将消费者看作机械的客体、利润的来源，而是把他们当作一路同行的伙伴。比亚迪除了提高售后硬件水平，还在售后软件水平的提升上也下了一番苦功。为了确保售后服务质量，比亚迪会对售后服务人员定期集中培训，平时技术专家、培训师也到店内进行现场指导。比亚迪汽车在售后方面还坚持推行“死循环处理系统”制度，售后服务方面的任何信息，都会在第一时间传递到公司每一个高层手上，可以高效处理各类售后问题。此外，在一些条件成熟的地区甚至还出现了名为“移动4S店”的上门服务，这些形式多样的售后服务活动，形式灵活、费用不高，受到了消费者的普遍欢迎。

在经济危机席卷全球，车市还沉浸在价格大战中不可自拔时，一些商家已经在寻求更有利的经营之道，他们把焦点转到“第二次竞争”——售后服务上，希望以提高售后服务水平来吸引顾客。中系汽车更是如此，他们在硬件上与进口品牌车有差距，所以在软件上投入更多的精力，以弥补的不足。作为软件的主要方面——售后服务尤为突出。

有人说隔行如隔山，但是商业规律是相通的，买卖双方的身份是确定的，每一个成功的经营案例背后都存在相同或相似的因素，所谓他山之石，可以攻玉。我们花木行业可以对发展相对完善的行业，择其善者而从之，其不善者而改之。

虽然花木行业本身受经济危机的影响并不是很大，高山地榆但是经济整体的不景气间接对花木行业造成了影响。如：房地产的低迷直接影响到绿化苗木销售，消费市场的相对冷淡也阻碍了花卉产业的发展。而短时间内我们无法确定经济的发展趋势，大多数苗农还无法看清前路，只是在摸索和观望。正好现在处于花木销售的淡季，我们有更多的时间在“软件”上下功夫，苦练内功，做好准备以期在经济复苏之时能顺流直上，而服务就是这“软件”之一。

第一：行业协会的服务

我国各地区基本都成立了花木行业的协会或者类似的组织，而此时正好发挥这些组织的作用。首先，对苗农，要提高成员技能水平和促进品种、技术更新工作，通过抓实用技能培训，如邀请花卉业专家和花卉界知名人士举办各种培训班、交流会，向会员及广大的苗农传授有关花卉苗木的移植、扦插、嫁接、盘扎、整形、病虫害防治及花木营销等实用知识；通过组织理事、会员的集体力量联系外部市场，拓展销售渠道，收集整理信息，总结经验，为苗农提供产前、产中、产后的各种服务。其次，对苗商，举办各种经营、管理培训班等，提高苗木经纪人认清市场发展和组织管理公司的能力，还可以对有实力的苗企进行技术资质培训，为企业申报园林乔芒萁绿化资质等级打下人才基础；另外，利用淡季时间，组织区域间或区域外的苗乡考察活动，积极学习经验的同时，增强企业影响，寻求商机。再次，如今是“酒香也怕巷子深”的时代，利用先进的技术手段，做好宣传工作，抓花卉产业信息化建设，鼓励有条件的企业建立独立的网站进行宣传和网上交易，增加交易量，提高知名度。

第二：花木企业的服务

就花木企业而言，正好趁此时机发展软实力，调整经营策略，完善公司经营和服务制度，做到经营有道，服务一条龙。我国花木行业正步入转型期，适应这种转变无疑首先要调整自身。目前大部分花木企业所经营的业务只是苗木生产、销售、配送和工程建设等，服务还很有限。例如，苗木配送，送至目的地后就算完成；工程建设，工程完工就意味着全线撤退。而这些服务还远远不够，我们的客户很可能在苗木的栽植技术和养护方法方面欠缺经验技术，苗木种好后，成活率不理想。那我们是不是可以组织专业的技术人员进行指导，在后期做好客户的养护顾问；是不是可以培养专门养护客户苗木的职工，或者就从苗圃基地经验丰富的员工中组织一支队伍，对距离较近的客户进行直接服务，而距离较远的，进行定期的电话回访，及早发现问题及早解决。这样不仅可以为客户分忧，提高苗木成活率，避免浪费，还大大提升了公司的信誉和品牌，为公司以后招沼生忍冬揽到更多的客户打下了市场信任的基础。同时，这里的专业技术人员可以是苗农，也可以是经过专业培训有一定实战经验的其他人员。这样不仅让苗农的技术得到最广泛的应用，还增加了社会就业人员。

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